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消費者ニーズ調査■「利用者の声」「実績」を重要視する消費者

ユーザーはどんな基準や媒体で業者選びをするのだろうか。２つの調査から消費者のニーズを分析した。この点を踏まえて販促ツールを作ろう。

マンションリフォームユーザーは戸建ての2倍、チラシに注目

一般消費者はリフォームをする際に業者を選ぶ条件として、「利用したユーザーの評価が高い」（５３・４％）ことを最も気にするようだ（表１参照）。これはリフォームポータルサイト「ホームクリップ」が最近発表した「２０１０年度リフォームに関する意識調査」の結果だ。２番目は「リフォームの実績が豊富そう」（５０・５％）、次いで３位は「提案力がありそう」（４５・７％）。「価格が安そう」（３１・５％）はトップに比べて２０％以上も低い４番目。必ずしも価格の安さだけが最重要項目ではないようだ。むしろユーザーが気にしているのは、１位と２位が示しているように、評判がよく実績のある会社。評判がいいというのは価格の安さも含まれていると思うが、それに加えて、サービスや工事品質、社員の対応など安心して任せられる経験豊富な会社を捜しているのだろう。

ではユーザーはどんな媒体で業者を知るのだろうか。一般社団法人住宅リフォーム推進協議会の「住宅リフォーム実態調査報告書・平成２１年度版」を見ると、「紹介」で知るケースが最も多いようだ。しかし、２位以降は戸建てとマンションリフォームでは、違いが出てくる（表２参照）。戸建ては「紹介」の次に多いのが「前回の発注先」。その次が、「その他」になるが、ここには新築時の施工会社などが含まれている。その次が、チラシ、ショールーム、インターネット等になる。一方、マンションは２位が「その他」で、これには管理会社、仲介会社などが含まれる。次いでチラシ、前回の発注先、インターネット情報という順になる。マンションではチラシ、インターネットの割合は戸建てに比べて２倍近く高い。「前回の発注先」は戸建ての半分以下だ。

戸建ては何らかのつながりのある業者を選ぶことが多いが、マンションユーザーはチラシ、ネットといった媒体を参考にすることも多い。ターゲットとする対象物件を考えて販促ツールを作る必要があるだろう。