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お客様アンケートで従業員満足度を高める　ササキハウジング【青森県八戸市】

２０項目のお客様アンケート実施　評価を通じ従業員満足度を高める

ササキハウジングカンパニー（青森県八戸市）は県内に３拠点展開し、年商は約３億円。年間工事件数は約６００件ほどで、リフォーム専業としては地元青森県八戸市ではトップレベルの実績を誇っている。

同社がよりいっそうのサービス品質を高めるために注力しているのが施工後のお客様アンケートの回収だ。アンケートは全20項目からなる。以下に主なものを列挙すると、１受付での電話対応、２ショールーム利用の有無と受付スタッフの印象、３担当者のマナー、４担当者がお客さまの意向を十分に汲み取っていたか、５お客様との約束を守ったか、６当社の提案に対して十分に納得されたか、７担当者の商品・施工知識はだったか等。

それぞれ、大変良い、よい、普通、悪い、大変悪い、その他、の６段階で評価される。

狙いは評価が社員にフィードバックされることで、仕事への取り組む意識を高めることだと佐々木康之社長は話す。「私が大切にしていることはお客さまの満足度を高めて、喜ばれ、社員にこの会社で働いてよかった、仕事が楽しいと社員満足度もあわせて高めることです」。

お客様アンケートの場合は、顧客満足度が低いと返ってこないことが多い。同社では回収率もひとつの社員の評価項目に設定。そのせいか、アンケートが戻ってくるように各社員が、より満足度を意識した提案をするようになっている。アンケートは全体会議の中でお互いの評価を共有するなどの機会も設けている。

《主なアンケート項目》

• ・受付での電話対応
• ・ショールームの利用の有無と受付スタッフの印象
• ・担当者のマナー（あいさつ、身だしなみ、気配り）
• ・担当者がお客さまの意向を十分に汲み取っていたか

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【ササキハウジングカンパニー】