リフォーム市場・住宅市場の専門サイト｜リフォーム業界のことならリフォーム産業新聞

87％のリピートの実現　頸城建工【新潟県上越市】

半期に一度365度の社員評価制度を実施

新潟の頸城建工は年間売上18億円（２００９年）のうち、リピート客による受注率が87％に及ぶ。これだけ高い数字を出せる裏には同社独自の社員評価制度があった。

「スタッフの３割にあたる20人の名刺には営業と書かれていますが、実際には営業ではありません」波多野正敏取締役企画部長は自社の社員体制をこのように語る。この矛盾を感じる説明の裏には契約を取るということよりも施工品質、技術を大切にしている同社の基本方針が表されている。

20人の営業スタッフの９割はなんらかの資格を保有しており、特に施工管理技士の取得は必須。ほかにもインテリアコーディネーター、増改築相談員、一級建築士などバラエティーに富んだ資格者が勢揃いしている。彼らがお客さんに行うのは営業ではなく、あくまで相談。ニーズを深く汲みとり、満足度の高い工事を行うことで自然とお客さんが注文を繰り返す形を作り上げた。

ただ、社内規定で施工品質を大切にする決まりを作ったとしてもそれを実際社員に守らせることは難しい。そこで同社の営業マニュアルにはスタッフが大事にする項目の順位を記載してある。そこには（１）クレーム対応（２）メンテナンス（３）契約後の工事（４）受注（５）見込み獲得という形で優先すべき項目を表示。さらにそれを守らせるため、社員全員が他の社員を評価する３６５度評価制度を取り入れている。この評価制度は半期に一度行われ、営業や設計チーム別に、内部の社員が営業マニュアル通りの順位を遵守して仕事をしているかをフリー記載方式で記載する。一番身近にいる社員が自らの評価を行う対象となるため、会社のベクトルのずれを防ぐための抑止剤となる。

【頸城建工】