有識者に聞く、「ネット」でリフォームを売る3つのポイント

≪テーマ　:　「ネット」でリフォームを売る3つのポイント≫
分かりやすく正しい情報発信で市場活性化を

◆今週のゲストコラムニスト◆
セカイエ（サイト「リノコ」運営）　髙間舘紘平社長

≪Profile≫１９８３年、大阪府生まれ。２０１３年７月にセカイエ入社。同年１２月に代表取締役社長に就任。リフォームサイト「リノコ」は月商1億円を超えるなど急成長している。

　世間的にも注目されているリフォームですが、いざリフォームしようとすると「いくらかかるのか？」「納得いく仕上がりになるのか？」「どこに頼めばよいのか？」など、お客様が不安に思う要素が多々あります。インターネットが普及した現在では、それらの不安をネット検索で情報収集して解消しようとする動向が定着してきています。

　弊社のサービス「リノコ」では、そのようなお客様にとって「分かりやすく」「安心」で「質の良い」リフォームサービスをインターネットを通じて提供したいと考えています。

不明瞭なことが多い

　新築の建売や新築マンション、または買取再販物件などの企画型住宅は、完成したものが目で見て分かり、価格もその場で試算することができるため、すぐに資金計画から物件購入までの材料をスピーディーに揃えることができます。対して、中古＋リノベでは、中古物件が見つかっても、どんなリノベーションができるのか、総額がいくらになるのか、といった不明瞭な部分が多く、物件購入に至る判断材料が整うまで時間がかかります。その上、中古物件はいつ売れてしまうかさえも分かりません。

　この場合の対策として重要なのは、中古物件価格＋リノベーション価格の総額、リノベーション完成後のイメージの両方をスピーディーに提供できるかということになります。

(1)分かりやすさ

　「リフォームは分かりにくい」と不安に思っているお客様に、まず簡単に理解してもらうことが重要と考えています。インターネット上には多くのリフォームに関する情報がありますが、未経験の情報を調べるのは信ぴょう性も分からず大変です。そこで、リノコではお客様にとって必要な情報だけを載せ、細かい情報はあえて出さないよう情報を整理し、分かりやすくサービス比較・検討ができるようにしています。

(2)安心感

　決して安くない工事を、顔が見えない相手にインターネットで申し込みをすることに抵抗感を感じるお客様も多いため、お客様に「安心感」を与えることも重要だと考えています。

　リノコではスタッフの顔写真をホームページ上に掲載し、相談している相手を身近に感じてもらえるようにしています。また、インターネットを通じてサービスを購買する場合、不具合やトラブルになった際の連絡先についてよく問題になりますが、単なるマッチングではなく、リノコが事業主体となってアフターケアまで責任を持ってサービスを提供しています。

(3)品質

　全国のお客様に一定品質のサービスを提供するために、サービス開始以来、施工網と管理システムを強化してきました。

　リノコでは、お客様からの問い合わせを受けるリフォームコンサルタント、現場に行くリフォーム職人がお客様との直接的な接点になるため、独自の評価システムで管理するほか、商品知識や施工知識を高める研修・教育にも力を入れています。

　注文の入り口がインターネットであったとしても、実際に提供されるサービスは現場で行われるため、当たり前のことではありますが、現場を最重要視した体制をつくっています。