ライフデザイン・カバヤ、OB客の掘り起...

　7月30～31日、東京ビッグサイトで「リフォーム産業フェア2019」（主催：リフォーム産業新聞社）が開催された。イベント内で行われたセミナーの内容をダイジェストする。岡山県を中心に住宅事業を展開しているライフデザイン・カバヤ。同社専務取締役の窪田健太郎氏が、既存顧客への営業方法を変え、リフォーム事業の売り上げをアップさせたノウハウについて語った。

御用聞き営業を徹底しOB顧客からの信頼を回復

　2015年に中期経営計画を策定し、それ以来リフォーム事業に力を入れている同社。新築事業を中心に行っていたが、世帯数および人口の減少により成長が見込めないため、事業構造をシフトしたという。

　それまでリフォーム事業に力を入れていなかったため、まずはターゲットをOB顧客に設定。施工を行ったまま放置する「やりっぱなし建設」を問題点として挙げ、一からの信頼関係回復に努めた。

　「それまでは、『ここを直してほしい』と要望があれば駆けつけるというスタンスでした。その姿勢を変えてOB顧客に年2回、様子を伺うため電話するようにしたところ、『今さら何の用ですか』とクレームが来たこともありました」

　しかし「お客様に寄り添う会社にしていきたい」と伝えることで、顧客へのアプローチを続けた、と窪田氏は話す。そして各支店にリフォーム営業の社員を配属させ、地域密着型を目指して年3回の訪問をするようにしたという。