認識違いで粗利減の失敗から逆転応対力で...

クレームや施工品質低下、粗利減少、施主や職人との関係性の悪化...こんなトラブル、絶対に避けたいものだが、ノーミスの完璧人間なんて存在しない。では、トラブルが発生してしまったとき初期対応はどうすべき？未然に防ぐには？トラブル実例から2度と繰り返さないための予防策や対処法を聞く。

粗利減の失敗から逆転
応対力でリピート獲得

フレックス唐津（佐賀県唐津市）の岩永哲朗さんは、住宅事業部の部長として、自身も営業しながらリフォーム事業の統括をしている。OB客が6割以上を占める同社。問題が起きても「密に現場に通うこと」で信頼を回復し、リピートにつなげている。

ミスを招く確認不足の返答

「言った・言わない」のトラブルは、誰しも一度は経験があるだろう。同社では複写式の打ち合わせシートを使う、やりとりはメールやLINEで文字に残す、という対策で記録に残している。しかし、岩永さんはちょっとした確認不足で、顧客を不快にさせ、粗利を下げてしまった過去がある。

洗面化粧台リフォームの契約後、発注前に見積もりの最終確認をしていたとき、顧客から「扉の色が違う」と指摘された。「顧客の思い違いで、変更したいのだな」と理解した岩永さんは「その色に変えると金額が上がりますよ」と答えた。だが実際には、岩永さんのミスで見積書の品番が違っていたのだ。それを、自身が間違っていたと認識せずに追加工事のように扱ってしまったため、顧客から「工事を任せたくない」と不信感を露わにされてしまった。