グッドハート、14人の自社職人がリピートを生む売上の7割、2.3億円がOBから

雨どい掃除など「職人サービス」徹底

コロナ禍では新規顧客の開拓が難しくなる中、一度リフォームしてもらったOB顧客からのリピートや紹介を増やす重要性が高まっている。どうすればリピート・紹介を増やすことができるだろうか。熊本県のグッドハート（熊本市）は、リフォーム売上の7割がOBからの紹介、リピート。その額は年間2億3000万円ほどにもなる。その方法とは。

【リポート／編集長　金子裕介】

正社員の職人が強み。施工品質だけでなく、顧客満足度も高め、リピートや紹介に繋がっている

年210件がリピート

「今年2月から新型コロナが本格的に広がり始めましたが、リフォームの受注は前年に比べて落ちていない。むしろいいくらいなんです」。こう話すのは平田輝雄社長。要因はOBからのリピート、紹介が絶えないこと。同社は年間300件ほどの改修工事があるが、その内、7割の約210件がOBからで、残り90件の新規についても紹介が多数を占める。

なぜリピート・紹介が多いのか。同社で徹底しているのが14人いる自社職人の「顧客満足度向上」サービスだ。職人は施主に「何か1つでも喜んでもらえることを自主的に行う」ことを徹底。

例えば、ある職人は雨どいに詰まっていたゴミを無料で掃除、またある職人は予定より工事が早く終わったためガタついていた建具を無料で修理。平田社長が特に印象に残っているエピソードは「お客さんが何か言いたげにそわそわしていたようで、職人が何をしてほしいのか聞いてみたところ、テレビを壁に掛ける工事をしてほしいのだが言い出せなかったと。壁に掛けられるようにしてあげたそうです。現場の職人がプラスアルファのサービス、気遣いをすることが本当に大事。これが満足いただけているようで、2年程前に始めてからリピートも紹介もぐっと増えました」（平田社長）