すぐにできるヒアリング術「聞きにくいこ...

1975年に地域密着家電店として創業した八幡住宅設備「スマイリングにしかわ」（京都府八幡市）。20年ほど前からリフォーム事業も開始。OB顧客を中心に、リフォームでの年間売上高は1億4000万円。成約率7割のカギは、訪問前の丁寧な準備とさりげなく悩みを聞き出す対応力だ。

口で聞けなければ紙で聞く

まちの電気店から始まり、20年前にリフォーム事業もスタートした八幡住宅設備。西川陸さんは、年間で約150件の工事を受け持ち、8000万円を売り上げる。見積もり提出後の成約率7割の理由が、初回訪問の工夫にあった。

初回訪問で失敗してしまう原因に、ヒアリング不足が挙げられる。例えば予算は、口頭で聞きにくいこともある。しかし、聞き出せなければ予算感のズレた提案になってしまう。

そこで、西川さんはヒアリングシートを活用する（写真上参照）。ポイントは項目を一緒に確認しながら、あえてその場で施主に書き込んでもらうこと。

「直接言葉にしにくい質問でも『この欄書いてくださいね』なら言いやすいですよね」

書きにくそうにしているときは「他にはこんな方がいましたよ」「書けないところがあってもいいですよ」などとフォロー している。

「口では言いづらくても、紙になら書ける」とハードルを下げ、要望や予算を可視化することで、より的確な提案ができている。