外装リフォーム営業私の流儀(1)

"お客様はこちらの言うことの7割を理解していない"

　外装リフォームの分野で実力を発揮している営業マンの取り組みを紹介する。顧客から信頼を勝ち得るためにどのようなことを工夫すれば良いのだろうか。

シンライズ（東京都町田市）安次嶺陽 さん

町田店支店長代理。ボランタリーチェーン「ガイソー」の2016年塗料販売個人部門で全国第1位。「営業マンと説明係の違いをこの頃よく考えています」と話す。説明した気になっていてはダメ。100％理解してもらうにはどんな説明がいるのか日々研究している。

専門用語は視覚で伝える

　"お客様はこちらの言うことの7割を理解していない"というスタンスで見積もりや工事説明を行うというシンライズの安次嶺陽さん。

　顧客の理解を促すには、トークだけに頼ることなく、図を描いて説明したり、写真や模型をふんだんに見せたりする。

　「専門用語は使いません。『スレート』『シーリング』もNG。お客様が分かるのは『外壁』『屋根』くらいだと思っています」と安次嶺さん。「塗膜の膨れ」についてもiPadで画像検索して見せる。「塗膜が膨れると言っても、お客様はどう膨らむかが分かりません。そういうときに"塗膜　膨れ"で調べるとすぐに出てくる。そのとき初めて"ああ、こうなるのね"と納得されるのです。7割理解してもらえていないのをいかに少なくしていくかを常に考えています」

塗膜の膨れも写真があれば一目瞭然

　塗装工事というものは、塗料缶があって、塗装の職人が仕上げていく。目に見えない完成品のために、顧客は結局のところ営業マンの話を聞いて、信頼して頼むしかない。安次嶺さんは会社と自分を何とか信頼してもらうために、日々外装について熱心に研究し、全力を尽くして説明する。