《現場調査Q＆AVOL.1》現調はオーディション、「マナーが全て」

現調は顧客の信頼を得るための大事なプロセスのひとつ。そのために越光雅也氏が最も大切にするのは、「マナー」だ。衛生面や言葉遣いなどに気をつけた上で、それを顧客にアピールする。それらを疎かにして、失注してしまっては、全てが無駄になってしまうからだ。「リフォーム会社の営業マンも、マナーの教育をきちんと受ける必要がある。パフォーマンスとしても効果があります」と越光氏は力説する。

【リポート／編集長　金子裕介・芦原拓】

GRiMZ（神奈川県横浜市）
越光雅也 代表

《プロフィール》
住友不動産のリフォーム事業に従事し、営業マンとして全国売り上げ1位を2度獲得。その後、リフォーム経営コンサルタントに。現在は「パーフェクト・リフォーム・プロジェクト」という業者向けの営業・施工管理教育を行っている。
月額33万円（税込）～。詳細は「GRiMZ」HPにて。

Q.現場調査で最も大切なことは？

A.マナー。「奥さん」と呼ぶのは失礼

「現調はオーディションです」と越光氏は強調する。見積書を作るための情報を持ち帰るだけが仕事ではない。顧客の信頼を得て、他社との競争に勝ち、受注につなげることが大事だ。

現調だけでは収益にならない。とにかく選ばれるよう、アピールが大事だ

そのために越光氏が重視するのは、顧客へのマナー。特に注意したいのは、言葉使いだ。女性客を「奥さん」や「お母さん」と気安く呼ぶのは失礼になる場合がある。

それで失注につながるケースもあるだけに、要注意だ。「実際に母親だったとしても、『あなたのお母さんではない』と怒らせてしまうケースもあります」（越光氏）

悩む必要はなく、相手の苗字に「さん」を付けて呼べばすむことだ。

所要時間の事前確認も大切にしたい。子どもの送迎や食事の支度など、次の予定がある顧客も多いからだ。「『この後にご予定はありますか?』と聞く営業マンは少ないです」と、越光氏。1時間以内など、目安がわかれば、営業マンの段取りの一助にもなる。例えば顧客がこだわっている部分に30分を費やすなど、ペース配分が可能になるからだ。

×NG例×
・気安く顧客を「お母さん」などと呼ぶ
・所要時間の事前確認をしない

Q.マナーを守るために、必要なアイテムは？