《リフォームポータルサイト座談会Vol...

リフォームポータルサイト座談会　Vol.1
～消費者がリフォーム事業者に求めるニーズとは？～

　大手リフォームポータルサイト運営会社4社を集め、座談会を実施した。「リフォームビジネスをより良くするために」を論点に意見交換を行った。（司会　弊紙報道部長　福田善紀）

ハピすむ（エス・エム・エス）
シニアライフサポート事業部　住まい支援グループ　グループ長
森本剛史 氏

1985年生まれ、34歳。前職はベネッセコーポレーション。2015年に同社に入社。同社の高齢社会に適した情報インフラを構築するさまざまなサービスの中で、高齢化に伴う住宅改修ニーズに合わせて最適なリフォーム会社を紹介することを目的に開設された「ハピすむ」の立ち上げに携わり、現在に至る。

ホームプロ
マーケティング部部長
田中俊行氏

1984年生まれ、35歳。リクルートの不動産・住宅に関する総合情報メディアSUUMOでWEB企画開発を担当。2016年から官民交流事業の一環で国土交通省に出向。住宅局で中古住宅とリフォームの活性化に関するプロジェクトに約2年間関わる。不動産流通やリフォームの課題感を認識し、その後、移動希望先をホームプロへ。1年半前に着任し、現在はマーケティング部に

リショップナビ（アイアンドシー・クルーズ）
住まいメディア事業部　部長
渡辺悠太 氏

1990年生まれ、28歳。リショップナビの立ち上げ時に同社に入社。現在6年目。新規開拓営業で全国のリフォーム会社を訪問。その後、マーケティング部に移動。3年目から事業責任者に就任する。リショップナビだけでなく、塗装会社比較サイト「プロヌリ」や太陽光発電システムの比較サイト「グリーンエネルギーナビ」にも携わっている。

ヌリカエ（Speee）
事業部長
上野健人 氏

1992年生まれ、27歳。同社4年前に入社後、自社で運営している不動産の中古売買メディア「イエウール」に。その後、企画としてリフォーム業界を調査する業務を担当。調査を進める中で業界の抱える課題などに興味を抱き、外壁塗装・屋根塗装の業者紹介サービスヌリカエに移動。約1年前に事業責任者に就任。

WEBユーザーは価格よりも安心感求める

――消費者がリフォーム事業者に求めるニーズって何だと思いますか？

ハピすむ　森本　我々は、エンドユーザー（以下、エンドユーザー、消費者、施主はユーザーと表記）と直接お話しさせて頂く機会が非常に多いのですが、価格に対してはもちろんですが、やはり、よく出てくるのは、「業者の安心感や信頼感みたいなところが、ちゃんと担保できているのか」という質問です。

――ハピすむに登録している会社の？

森本　そうですね。我々がご紹介させて頂く会社さんは「本当に信頼して大丈夫なんだよね？」とか「安心できるんだよね？」というような質問は、念を押されて聞かれています。もう1つ、会社の所在地です。大手の会社さんをご紹介する時に「支店の場所はどこなの？」と、よく聞かれます。おそらく、これはニーズまで掘り下げて考えると、「何かあった時にすぐ相談できるのか」とか「アフターのサポート体制」とか、その点を気にしての質問なのかなと思っています。そういうところにユーザーのニーズが隠れているのではないかな。

ホームプロ　田中　会社の安心感っていう点は、ホームプロでも非常にニーズが高いです。あと感じるのは、皆さんがいろんな情報を提供されているので、お客さん自身も詳しくなってきています。リフォームに関する情報をちゃんと調べられてから来る。その状態でリフォーム会社に相談した時、一方的にモノウリ的な営業があったり...。そういうギャップがすぐ不満につながるのが、リフォームの特徴だと思います。

　ユーザーの求めるレベルが上がっている中で、リフォーム会社が対応できるところと、できていないところがある。そのギャップの出ているところが顕在化してきていると思います。

――ユーザーのレベルは上がっていますね、リショップナビさんもそう感じますか？

リショップナビ　渡辺　そうですね。うちもカスタマーセンターを置いているので、直でユーザーの声を聞くのですが、やはり知識レベルが上がっているなと感じます。だから、私たち（運営会社側）としても知識レベルを上げ、最初
に、ユーザーと相対するタイミングで質問に返せないと、何もできなくなってしまう...。実際に私たちもリフォーム業者さんから研修を受けたりはしましたね。

――大変ですね。窓口をやって、より詳しい人が対応しなくてはいけない。