OB顧客に甘えない新規開拓ブレーンの存...

OB顧客の多さが営業の妨げに？

新築事業を主軸とするセルコホームでは、OB顧客を約9000件抱えている。リフォーム事業での年間受注件数1000件のうち、OBの割合は件数では8割、金額では6割と大部分を占める。

リフォーム事業の統括部長である安部祥一さんは、「既存顧客とのつながりを強固にするのも大事だが、新規開拓が足りていない」と話す。現状維持が目的なら良いかもしれないが、同社はリフォーム事業をさらに伸ばし、5年後の売上目標は20億円超を達成することだ。そのために、新規受注を増やしていくことは必須課題なのだ。

同社の見積もり提出後の成約率はOB8割に対し、新規は2割ほど。対OB顧客では、ほぼ相見積もりがないため成約になりやすく、営業スキルを磨かなくとも実績が出てしまうことが、かえって営業力向上を妨げていると安部さんはいう。

「水道が漏れているとか、トイレが調子悪いとか、ありがたいことにたくさん相談をいただいています。だからこそ、ハングリー精神が養われないのかもしれません」

例えば、火曜日に届いたマッチングサイト経由での問い合わせに「金曜日までに顧客に連絡してほしい」と記載されていた事例。営業担当はすぐ返答せず、金曜日にやっと連絡をするということがあった。