アップセルテクノロジィーズ、ロボットで資料請求時に電話 即座の対応で案件化を向上

アップセルテクノロジィーズ（東京都豊島区）は、資料請求のあった顧客に対して、人を介さず自動的に来店を促す「フォーム連動ロボットコール」の本格展開を12月から開始する。

同システムは、問い合わせフォームにメールが届くと、すぐに顧客に電話をかけるというもの。かかってきた電話に出ると「来店予約は1番、相談は2番」といった具合にロボットが音声で案内。選ばれた数字によって導入企業のサポートセンター等につなげることもでき、通話内容の録音も可能だ。

一般に、5分以内の対応だと案件化率が高くなるといわれるが、近頃ではその時間が短縮傾向にある。人力ですべての顧客の問い合わせに対応することが厳しいため、課題を解決するロボットを開発した。システムで即座に電話をかけた後は、コンシェルジュにつないだり、来店案内のメールを送ったりするなど、事前に顧客が希望する選択肢を設定。音声ガイダンスに沿って顧客に操作してもらう。

ホームページの既存フォームとの連動はプログラムを組み込むだけの簡単な作業で完了する。プロトタイプによる実証実験では、相手が電話に出る確率は約35％。そのうちコンシェルジュにまでつながる確率は30％という結果が出た。

同社の塚本昌昭取締役は「資料請求をしている段階で相手に意思はありますが、来店まで至るケースは多くありません。いち早く顧客に寄り添うことが重要ですが、人が熱く営業すると顧客は引いてしまいます。その点、ロボットなら圧力はありません」と利点を話す。

導入費用は初期費用が10万円で月額利用料は15万円となる。複数のホームページを所持している人に向けて、3フォームまで登録が可能だ。電話の冒頭に流れるガイダンスの作成は初期費用の中に含まれている。

「システムを導入するのではなく、すぐに電話対応できる常駐スタッフを雇ったと考えてもらえれば」と塚本取締役。

同社は6月、AIソリューションを開発・提供するpluszero（東京都世田谷区）と資本業務提携を締結。将来的にコールセンターへの問い合わせに音声で自動応答する「AIオペレーター」の実現も進める方針だ。

塚本昌昭取締役