電話対応で全国トップ級の会社も！リフォーム会社の顧客満足度(CS)アップ​術

コロナの影響が長期化する中で、イベントを打てず、なかなか新規開拓が進まない会社も多い。このような状況の中では、顧客満足度（CS）を高めて、既存顧客から再度注文をもらうリピートを増やそうという動きが目立ってきた。重要なのは3つの向上。CSにつながる接客力向上、施工サービスの向上、さらにはリフォーム後のアフターフォロー力の向上だ。

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ポイント(1) 接客サービスの向上

頸城建工
「電話対応」全国大会で優秀賞、9のマニュアル徹底

「リフォーム業は、建築業である以前にサービス業。最初の電話口での対応から気持ちのいい会社だな、ぜひともお願いしたいと思ってもらわなければいけないのです」。こう語るのはリフォーム売上22億円（2021年3月期）の頸城建工（新潟県上越市）の福田孝則社長だ。同社では年間約1500件のリフォームを手掛ける。この内、約7割がOBで、そのうち一度でも再注文した人は現在86％いる。

その理由は顧客満足度を高める接客。中でも重視するのがファーストコンタクトである電話対応だ。

同社のレベルは高い。昨年開催されたトーク技術などを競う「第59回電話応対コンクール大会」にスタッフ27人が参加。CS向上を目的とした会話ができるかなどの基準を元に審査を受けた結果、同社から9人が新潟地方大会を突破、1人が全国大会で優秀賞を獲得した。これは全国約7600人が参加した大会。「実際に引き渡し後に行うアンケートでは『電話対応の感じが成約の決め手だった』という声が多い」と福田社長。

第59回電話対応コンクールでは全国大会で優秀賞を獲得した

誰でも高い接客ができるようマニュアル化を図っている。具体的には以下の9つ。

(1)必ず3回以内のコールで受話する。うアンケートでは『電話対応の感じが成約の決め手だった』という声が多い」と福田社長。