【特集・お客様の声活用】さくら、アフター専任がリフォームOBの不満を調査

「お客様の声」を収集しているリフォーム会社は多いが、経営に有効活用できているだろうか。今回の特集はお客様の声を業務改善に生かしている会社や、多くの声を集めるために工夫している会社をリポートする。

ヒアリングした情報はベスト10にして共有

改善すべき10テーマを洗い出す

リフォームで約7億円を売り上げるさくら（大阪府交野市）は顧客の声を業務改善に役立て、OB顧客をきっかけとしたリフォーム件数を3倍に増やした。

同社の特徴はリフォーム工事後にアフターフォロー専任者がいること。一般的には、はがきを渡し、リフォームの感想を返信してもらうような会社が多いが、同社では担当者が直接訪問して本音を聞き出している。約1～2時間かけ不満だったことについて聞く。なかなか思い出せない方には「電話対応がちょっと遅かったとか、1つでもありませんか」といったように業務改善に繋がりそうな情報を聞き出す。

実施件数は年間約120件。ヒアリングした情報はクラウドで管理し、半年ごとにどんな意見が多かったのかベスト10を決定。これらを営業マン皆で共有して、改善に生かすのだ。