"不満足"防止の仕組み導入ワコーズホーム

2万8000件のOB満足度向上へ

　屋根工事を得意とするワコーズホーム（千葉県千葉市）は顧客の不満足を防止する新しい仕組みを導入した。顧客満足度を向上することで、今期売り上げとして前年度の19億4000万円と同等の数字を計上しつつ、将来的な成長の基盤を作る考えだ。

　ワコーズホームでは前年度、リフォームポータルサイト「ホームプロ」での受注拡大と、東日本大震災の復興需要から続く需要増により前年度比140％という大幅な増収となった。しかし、仕事量の増加によるキャパオーバーで対応体制に無理が生じてきたことからアフターフォロー等が難しくなり、顧客アンケートでの不満足が増えた。そこで、今期は足固めの年度と位置づけ、お客さんの満足度を高める活動に取り組んでいる。

　「昨年12月から不満足案件が発生した際、2週間以内に、（1）事実関係、（2）対応の仕方、（3）今後クレームを出さないためにどうするか--の報告を義務付けています。また、不満足案件の専任担当者がその顧客のフォローをする形にしました」（中村等常務取締役）

　この報告書の導入以降は、クレーム数が大きく改善。役員が出向くような問題は発生していない。また、今後アンケートで満足度の回答が最も多い上位3名の表彰も行う制度を導入したことで、各社員がより個別の対応に気をつけることを促す。

同社のOB顧客数は約２万8000件あり、売り上げの約半分をこのＯＢ客から獲得している。