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OB客囲い込みのための9つの心得とは？18社の成功事例を大公開！リピート受注や口コミに効果、点検こそが「最大の販促ツール」

OB客囲い込みのための9つの心得とは？　18社の成功事例を大公開！　リピート受注や口コミに効果、点検こそが「最大の販促ツール」

1480号(2021/11/08発行)6~9面
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リフォーム経営の鉄則 「アフターフォロー」編

リフォーム経営の鉄則 「アフターフォロー」編

「住宅のかかりつけ医」に。成功企業の多くは、アフターの体制や仕組みをしっかり作ることで、リピート受注を得ていることがわかった。OB客囲い込みのために欠かせない戦略を、18社の事例をもとに分析する。　【まとめ／編集部　芦原拓】

  1. ポイント①　顧客との接触頻度を高めよう

    1. 1-1 最初は1カ月後、次は半年、その後は1年おきに
    2. 1-2 案内はがきを工夫してアポ率を高めよう
    3. 1-3 お客さんとLINEでやり取りしよう

  2. ポイント②　アフターを通じて顧客満足度を高めよう

    1. 2-1 トラブル時は迅速に対応しよう
    2. 2-2 無償が基本、有償との線引きを明確に
    3. 2-3 チェックリストを活用しよう

  3. ポイント③　何度もリピートしてくれる信頼関係を築こう

    1. 3-1 営業色はゼロで、売り込みのない接客を
    2. 3-2 感謝を忘れず、プレゼントやイベントでお返しを
    3. 3-3 誰が何をリフォームしたか細かく管理しよう

ポイント①　顧客との接触頻度を高めよう

1-1 最初は1カ月後、次は半年、その後は1年おきに

定期点検のスパンをどのくらいに設定すべきだろうか。初回の点検は1カ月後、その後は半年後、1年後という会社が多いが、分かれるのはその後だ。2年、5年、10年という会社が多いなかで、1年おきに点検を行う会社もある。

  • 点検を年1回行い、外壁と内装リフォームを交互に受注
「毎年訪問していると次のご依頼につながりやすいと思います」（戸髙勇樹社長）
ベストホーム（福岡県北九州市・リフォーム売上高9000万円）
  • 毎年1回のペースで定期点検を続け、塗装リフォームのリピート受注が増やす。
  • CS部というアフターフォロー専門の部署を設け4人で対応する。
ヤマモトホールディングス（千葉県松戸市・リフォーム売上高6億4000万円）
ヤマモトホールディングスは屋根点検を行う際にドローンを活用ヤマモトホールディングスは屋根点検を行う際にドローンを活用。現在はドローン有資格者のパートの女性が担当する

1-2 案内はがきを工夫してアポ率を高めよう

定期点検のアポ取りには、往復はがきを利用するのが基本だ。だが、ただ送るだけでなく、ひと工夫加えてアポ率を上げることが大事だ。

3種の案内状でアプローチ
  • 初回に送る案内状を3種類用意。まだリピートしたことがない顧客用、リピート経験がある顧客用、単価が高い顧客用
  • リピートしたことがない顧客用のハガキには、同社で可能な他のリフォームも一覧にして掲載
シンサナミ（神奈川県横浜市・リフォーム売上高3億3000万円）
シンササミの往復はがき。左がリピート経験がある顧客用、右がリピートしたことがない顧客用シンササミの往復はがき。左がリピート経験がある顧客用、右がリピートしたことがない顧客用
  • はがきには、定期点検を希望する・希望しない、の二択のほか、希望の曜日と時間帯、点検・修理や相談を希望する部位などを記入してもらう
  • 担当者はコメント欄に一言コメントを添えて送る
ホームサービス植木（広島県広島市・リフォーム売上高1億7000万円）
ホームサービス植木は往復はがきに担当者が一言添えて送るホームサービス植木は往復はがきに担当者が一言添えて送る

1-3 お客さんとLINEでやり取りしよう

気軽な接触ツールとしてLINEを活用する会社も増えてきた。LINEを通じて顧客から写真や動画を送ってもらい、メンテナンスの依頼を受ける。

  • 施主からLINEで不具合箇所の写真や動画を送られてきて、対応
「動き方を事前に準備できますし、早く対応できます」（榎崇宏社長）
an cube（大阪府和泉市・リフォーム売上高2億円）
an cubeではLINEで施主から随時メンテナンスしてほしいと連絡がきてから点検することもan cubeではLINEで施主から随時メンテナンスしてほしいと連絡がきてから点検することも
an cubeでは施主が不具合箇所などについて写真や動画を送る
  • ビジネス用チャットツール「LINE WORKS」で営業、設計、工事の各担当者と顧客が1つのグループを作り、情報共有
「DMやメールのフォローよりもコミュニケーションしやすい」（大久保典洋部長）
ポラス（埼玉県越谷市・グループ全体のリフォーム売上高約80億円）

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