TOTOリモデルサービス、リピート・紹介で売上高の75％

　「『生涯顧客価値』がリフォーム会社経営において重要なこと」。こう話すのはTOTOリモデルサービス（福岡県北九州市）の飯田明社長。4拠点で約13億円を売り上げる独自の経営術を聞いた。

季節に応じた絵手紙を送り、交流を欠かさない

10回リピートはざら、最大22回したOBも

　「LTV、これはライフタイムバリュー（life time value）のことで、生涯顧客価値という意味。これが大切なんです」

　生涯顧客価値とは、ある一人のお客さんが生涯において、あなたの会社にどれくらいの売り上げや利益をもたらすかということ。同社では一人一人のOBを大切にし、何度もリフォームしてもらえる関係を築くことに注力している。リフォーム売上高は4店舗で約13億円あるが、そのうち、OBのリピーターによる売り上げは約6割を占める。