さくら、トップセールスマンのヒアリング術

さくら　川口盛司 建築事業部マネージャー

建築系の専門学校を卒業し、都内のリフォーム会社に就職。６年前にさくらリフォームに転職し、リフォーム工事を手掛ける。

売上高300万円→1000万円にUPしたヒアリング術

　３年前までは月間３００万円を売り上げるので精いっぱいだったという、さくら（大阪府交野市）の川口盛司さん。営業活動を見直しヒアリングの方法を変えることで、今では月間１０００万円を売り上げることができるようになり、前期はついに年間１億円を売り上げた。

　「今までは、クロスを張り替えてほしいと言われたら、要望通りにクロスの張り替えのみで終わっていました。それでは単価は上がらず、頑張っているのに売り上げが伸びない。どう頑張ればいいのかがわからないような状態でした」

　そこで川口さんはヒアリングの方法を変えた。これまでと今までのヒアリング方法で決定的に違うのは、なぜ、どうしてそういうリフォームがしたいのか、施主の言葉や要望を１つ１つほぐしながら丁寧に聞く点だ。

　「押し入れをクローゼットにしたいと言われたら、中をどんなふうにしたいのか、どんな物を入れたいのかを聞きます。そうすると付加価値を付けたプランで単価も上がりますし、価格で相見積もり先に負けることがなくなります。次第に"こういうのを入れる収納が欲しいんだけど"と具体的な相談を頂けるようになります」 このように１つ１つほぐしながらヒアリングを行うと、その顧客にベストな商品を選択し、提案することができるようになる。自ずと単価も上がる。

　「私はよほどお客様にコレ！と心に決めた商品がない限り、お客様に商品選びを委ねることはありません。商品選びの丸投げはNGです。リフォーム後に"思っていたのと違う"と言われたら、営業マンの責任であり、お客様の選択ミスではありません」。これまで多くのリフォーム工事を担当してきたことで得た商品知識、工事経験を踏まえ、さらに建物や要望を理解した上で、『これがオススメです』と自信を持って提案している。

←複写式メモは冷蔵庫に貼ってもらう！

　ヒアリング内容は複写式メモに記入。お客さんが手渡したメモを無くしてしまわないよう、社名が入ったマグネットを一緒に手渡す。

　★　ヒアリングのヒント　★　

　打ち合わせの際は、顧客がイメージしているデザインやテイストを引き出すための、施工事例集を用意しよう。一般ユーザーの多くは、頭の中に漠然と描いている住宅やインテリアのイメージをプロにうまく伝えられないものだ。施工事例集とセットで付箋を渡し、好きなテイストと嫌いなテイストを選んで張り付けてもらう。顧客が選んだデザインを分析し、素材などを選定していけば、イメージにぴったりの提案ができる。丁寧に要望を引き出していきたい。

この記事はリフォーム営業マンを応援するビジネス誌
　『Reform Sales Magazine　リフォームセールスマガジン』　から抜粋しました。
（毎月15日発行／A4サイズ／28ページ／オールカラー）

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