初対面で競合に勝つ、マナー・会話立ち居...

　契約を左右するのは初回の第一印象だ。新人、ベテラン問わず、熱意や誠実さ、人柄が伝われば、顧客にとって十分魅力的に映る。印象度をアップする商談マナーや会話の姿勢、立ち居振る舞いのポイントを、リフォームセールスマガジンの特集から紹介する。

　今回は、ヒアリングのコツ。ヒアリング力は、話すよりも「聞く力」が大切。お客様に「話してもらうにはどうしたらよいか？」

お客様の会話9割、営業の会話1割で聞き役に

エコ・トップ（和歌山県和歌山市）
吉川 栄一　リフォーム事業部副部長

　私は自己紹介用の1枚のツールをお渡しし、私という人間がどういうものか、リフォーム営業をしている想いもお伝えします。ヒアリングでは、お客様の会話9割、営業の会話1割を心掛け、お客様はなぜリフォームをしたいのかを引き出していきます。

Point 3　そこにあるものを話題にする
～家の中は会話ネタの宝庫～

　契約しなければと焦るあまり、一方的に商品や工事の説明をしてしまう営業マンは多い。だがそれでは顧客は心を開いてくれず、契約まで至らない。心掛けたいのは、相手との共通点を見つけて話題にすることだ。家の中はネタの宝庫。飾られている物、何気なく置かれている物が会話のきっかけになる。話題にする、褒める、ことで顧客も心を開きやすくなる。

◆会話ネタ・共通点はこんな所から◆

《趣味》スポーツの道具が玄関先等に置かれていないかチェック。トロフィーや賞状は絶好の「褒め」ポイントだ。
《家族構成》子供や孫の写真が飾られていたら格好の話題ポイント！「かわいいですね！」とお世辞でも一言添
えよう。
《ペット》家の様子からペットの有無を確認。「ペット」と言うワードは相手の機嫌を損ねるのでNG。ワンちゃん、猫ちゃんなどと言おう。
《暮らしの悩み》介護や子育て、共働き夫婦など家庭によって暮らし方や生活の悩みは様々だ。