竹内建設、初回訪問成功のコツは「引き渡...

竹内建設（北海道札幌市）は、創業47年の地場密着工務店だ。アフター対応専任の「カスタマーセンター情報管理室」の存在をアピールすることで、安心と信頼を築き年間550件の受注につなげている。

引き渡し後安心だから
任せてみようと思わせる

竹内建設の特徴として挙げられるのが「カスタマーセンター情報管理室」の存在だ。引き渡し後のアフターフォローの窓口専任の部署で、「一生涯のおつきあい」を掲げ、6名体制で小工事やちょっとした相談にも即対応できる環境を整えている。

新築やリフォームで冒頭に行う会社説明では、同部署をアピール。ここまでしてくれる、と施主に驚きと安心感を与え「竹内建設に任せてみようかな」と思うきっかけになっている。実際に、リフォーム工事の約6割は、10万円以下の工事が占める。

「この6割のなかに、お客様から会社への信頼が詰まっていると感じます」

信頼構築には、カスタマーセンター全員が同じクオリティで対応できることが必要と考える。そのため、LIXILリフォームショップのアプローチブックをベースに、オリジナルのマニュアルをつくった。