《契約率がアップする！初回訪問7ルール》高い成約率、初回訪問が鍵

リフォーム営業成功の秘訣は「初回訪問」に全てが詰まっていると言っても過言ではない。できるリフォーム営業たちに、日頃実践している「初回訪問のルール」を聞いた。

セルコホーム（宮城県仙台市）
2時間みっちりヒアリング、提案の核を引き出す

直近1年間は60～65％の成約率で1億8800万円を売り上げ、約70件の案件を手がけたセルコホームの安部祥一次長。

初回訪問では、建築士や施工管理士といった有資格者2～3人をブレーンとして同行させ、現地調査等技術的な面は彼らに一任。現場調査と並行しながら、自身はヒアリングに集中する。施主にとってリフォームは何年も前から考えている懸案事項で、思い入れが強い場合が多い。安部さんは、家族のその思いを汲み取ることに力を注ぐ。

中～大規模になると、初回訪問は2時間ほど。ヒアリングでは、施主の要望や予算感、費用対効果、家族の将来像などを的確につかみ、確実に契約に繋がるプレゼン準備に備える。会話だけではなく家の状況も観察し、どんなプランが施主に刺さるのか、提案の核となるものを探す。車や家具のメンテナンス状態を確認し、奥さんのキッチンに立つ回数が多ければ水まわりの提案を強化することも。「写真や大切にされているものはエントランスに飾られていることが多いので、気をつけて見ています」

施工事例集などを見ながら話を進めると、規模や予算感を掴みやすい

リフォーム営業マンとして大切にしているは、お客様と対等な関係でいることだという。安部さんには「年1回はリフォームのお仕事をくださいね」と言える間柄の顧客が何人もいる。知識や経験のなさで言葉に詰まったり、対応力が低かったりすると、どうしても顧客から下に見られ営業活動も上手くいかない。

「新人は上司の力を借りながら対応していくこと。ミスがあったら嘘をつかずに謝ること。自分が構えるとお客様も構えるので、腹を割って話すことも大切です」

また、「安い買い物ではないので、相見積もりを取った方がいいですよ」と施主には敢えて他社への相見積もりを推奨することが多い。「競合先を作ることで、お客様も比較しやすくなります」

大型案件では見積もり＆プランは約2～3週間で提出することが常だが、必ず次回アポを取るようにしている。決めた日時に提出することで「約束を守る人だな」と印象付けることが狙いだ。

よしだ（愛媛県新居浜市）
「言ってくれれば良かったのに」要望+αの提案で防止

入社4年目で施工管理を行いながら年間7000万円を売り上げる、よしだ（愛媛県新居浜市）の山本誉さん。現場のことは1つずつ勉強中だというが、日々増える商品知識を活用しながら、積極的に＋αの提案を行い成果を出す姿が印象的だ。

「これまで『言ってあげたらよかった』と後から感じたことが何度かあったので、まずは選択肢を提示し、選んでもらうことを心掛けるようにしています」

例えば洗面台交換の場合は、水栓の位置により値段が変わってくるが、「壁からつけるタイプもありますよ」と＋αで提案。また素材はプラスチックか樹脂かメッキなのか、細かい仕様も1つ1つ確認する。引き延ばして使える水栓ホースや、タンクレスト入れの袖壁のリモコンなども忘れずに提案する。「お施主様に『こんなものもあったのか～』と言われてしまわないように気をつけています」

提案は現場調査をしている際、実物を見ながら随時行うこともポイントだ。「実際に今お使いの物を見ながらお話しすると、お施主様もイメージがつきやすいのか、検討していただきやすくなります」

また、会社の説明はアプローチブックを使い、ピンポイントで行う。品質なのか、工程なのか、近隣挨拶の方法なのか、施主によってリフォームするにあたり重視するポイントはさまざまだ。時間にも限りがあるため、施主が気にするポイントに該当するページを抜き取り、説明する。「時々お客様の方から、ぽろっと素朴な質問が出てきたりするので、すかさず該当するページを抜き取って説明します」

内容が充実するアプローチブック

また、商談では後々「言った・言わない」の行き違いが発生しがちだ。そうしたことを防止するため、複写式メモを活用してヒアリング内容をメモに残しておく。施主からもサインをもらい、控えとして持っておいてもらう。「メモはなるべく細かく書くようにしています」

施主の話は否定せず、褒めたりしながら気持ちよく話してもらうようにする。「時々、電話の問い合わせを受けた段階で、いろいろと話し出す方もいますが、聞き手にまわり、言いたいことは全て伝えていただくようにしています」

ヒアリングの段階で、決定権を持つ人を探り、次回アポを取る際も同席を促す。これにより山本さんの成約率は約70％と高い数値を維持している。