コロナ拡大から約1年。この状況下でより重要性を帯びてきているのがOB顧客の囲い込みだ。信頼関係が築けているOBは新規顧客よりも安定した売り上げを上げやすい。リピーターになってもらうためにニュースレターや専属スタッフによる定期訪問、キャッシュバッククーポンを配る企業も出てきた。
定期訪問スタッフが持参する谷川工務店の「ファミリー通信」
訪問担当「住まいメイト」活躍
「住まいメイトと呼ばれる女性スタッフ2人が、OBさんを定期訪問します」。こう話すのは谷川工務店(広島県庄原市、年商1億1000万円)の谷川隆博社長だ。
コロナ禍で特に強化しているのがOBフォロー。OBは売り上げの56%を占める重要な顧客。何度もリピートしてもらう関係を作ろうと定期訪問を重要視する。
効果は大きい。「住まいメイトさんきっかけで、約500万~600万円の契約に繋がることも」と谷川社長。担当は女性スタッフ2人。営業を兼務する店長も回るが、「住まいメイト」と呼ぶフォロー専任者がいるのが特徴。「住まいメイト」とは加盟するLIXILリフォームショップ共通の職種でリフォームの困りごとを聞く役割。
同社のOBは約600件。2人は毎日OB宅を回り月1回は顔を出すのが目標。訪問数は1日約30~40件になることもある。
毎月発行する手書きの会報誌「ファミリー通信」も関係維持のために配布する。直近の施工事例や料理のレシピなどを掲載している。
「社長である私が行くと『営業』と強く感じてしまい、緊張されてしまうお客様もいる。弊社の女性スタッフによる訪問なら、安心感や親近感を持ってコミュニケーションしていただけます。定期訪問で人間関係を作ることで、私が初めて訪問する際も安心してお話していただけます」(谷川社長)
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