【実態調査】​現調後の30分で困りごとを深掘り、「おせっかい見積もり」の重要性

リフォーム業界の実態を明らかにする企画。今回のテーマは「現場調査」の3回目。外装とバスについて各社どのように現場調査をしているのか、6社に調査した。

SAKAI
大事なのは、現調後の30分、会話をして「おせっかい見積もり」出す

SAKAI（大分県大分市）が現調時に重視しているのは、顧客との関係性づくりだ。

現調時は複写式のシートに調査結果や会話の内容を記して、顧客に控えを渡すようにしている

同社のリフォーム売上は前期比8000万円増の3億8000万円に増加した。その理由のひとつは、現調時に顧客と会話を重ねる上で、より単価の高いリフォームを提案できるようになったことだ。

寸法を測ることや、型番を調べること、写真撮影など、「純粋な現場調査」にかける時間は30分ほどだ。同社では、そこからさらに顧客と会話をする時間をさらに30分以上、設けることを徹底している。もちろん、そのために時間を取ることを、前もって顧客から了承を得ておくことが前提だ。

例えば、顧客はバスのリフォームについて相談したが、話をしているうちに、「家のなかの段差に引っかかるケースが増えた」という困りごとがあることが分かった。社員はその情報を持ち帰り、玄関の段差を撤廃したり、手すりを付けるリフォームの見積もりを加えて出したところ、「そうそう、そういうところが困っちょったんよ」と、顧客もその提案を喜んでそれを受け入れた。