【特集】リフォーム現場の顧客満足度を高める方法とは？LINEで即日「工事画像」を共有

施主が住みながら工事をするリフォーム現場では常に顧客満足度を意識しなければならない。職人のマナーが悪かった、工具や材料が散らかっているといった、さまざまなことが施主の不満を募らせるためだ。一度不快な思いをさせてしまえば、リピートや紹介はない。今回の特集では施工現場で顧客満足度を高める方法をリポートする。

工事の進捗、即日チャットで連絡
どんな職人来る？事前に不安払拭を

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• 施工現場の満足度を高める6カ条

  □ 毎日、工事の進捗を報告
  □ 資材や工具を整理整頓
  □ 技術だけでなくマナーも大切
  □ どんな職人が来るか事前に共有
  □ 施工中の急な要望に柔軟に対応
  □ 工事後のアンケートで常に改善を

ポイント　工事内容をきちんと伝えよう

今日の工事画像、LINEで共有
進捗報告徹底で不安解消

神奈川県で外装リフォームを手掛け売上高1億3000万円のトーシンリフォーム（相模原市）は、アプリ「LINE」を活用して施主に工事の進捗報告をしている。今日はどんな工事が行われたのかということを施主に伝えることで安心してもらう狙いだ。

同社では管理者と職人がLINE内でグループを作り、毎日現場の工事した箇所を共有している。この情報をスクリーンショットし、施主にLINEで送ることで、工事内容の見える化につなげている。

LINEを活用する前は施工内容の共有や連絡が上手くいかないことも多かった。「工事内容を報告しようと電話していましたが、出られないことが多く、連絡に時間がかかっていました」（田中徹正社長）