Robin、CS委員会「施主の声」元に業務改善

「顧客中心主義」へ。岐阜県で15億円を売り上げるRobin（高山市）が、この1年で経営理念の転換を図った。「時代は変わった」と、話す蜘手健介社長が打ち出した、顧客満足度を高めるための経営戦略とは。

【リポート／編集部　芦原拓】

7つの委員会を組織

『住宅リフォーム売上ランキング』（弊社発行）で8年連続となる岐阜県1位に輝いたRobinが、大きな転機を迎えている。2020年度の年商15億6000万円は前期比96.7％とほぼ横ばいだが、コロナ禍を経て経営理念の刷新を行った。

従来の「社員育成主義」から転換して、「顧客中心主義」を掲げるようになった。蜘手社長は、その理由を次のように語る。「今までは社員が成長すれば、会社が大きくなると思っていました。ですがコロナを経て、大手でさえも、お客さんがいなくなれば、経営が立ち回らなくなることが分かり、意識が変わりました」

同社は県内で6つの店舗を抱えるほか、店舗をまたいだ7つの委員会を組織する。加えて、「ロビンメンテナンス」というOB客のアフターフォロー専門の会社が別にあり、下請け業者が加盟する「職人会」も運営する。過去1年間、これらひとつひとつの組織に、「顧客中心主義」という理念を植え付けた。