【アフターフォロー】4回はがきを送り、反応を待つ「顧客と向き合う営業」が鍵

前期16億4000万円を売り上げたテンイチ（静岡県浜松市）。同社はアフターフォローで、挨拶を兼ねた定期点検のはがきを4回送る。スパンはリフォーム後3カ月、半年、1年、1年半。顧客から依頼が来れば担当営業が行く。特にリアクションがなければ、「また何かあったらご連絡ください」と伝えるのみだ。それ以降は希望する顧客のみ施工から5年間、年に1回点検に行く。

受注件数の半数を占める年間約1500件の依頼がOB顧客から来る。また新規顧客のうち約2割はOB顧客からの紹介だ。その結果、「1年から1年半くらいが追加でご依頼していただきやすいですが、それ以外はご依頼されることは少ないですね。特にコロナの後、生活されている空間に入ってほしくないという方もいらっしゃいます。だから無理に押しかけるようなことはしません。また営業は現場調査から施工管理、その後のフォローまで一人で担当する体制です。網戸一枚の張り替えでも喜んでお受けしていて、全て点検に伺うと社員も大変です。そのためご依頼をいただいてから行くことにしている」と高田泉社長は話す。

ではなぜOB顧客からの依頼が多いのか。それは営業の社員の力だ。