LIXIL、FC店のCS評価を公開

LIXIL　田口和敏 常務役員・リフォーム事業部長

　LIXILのリフォームFC「LIXILリフォームショップ」が、CS（顧客満足度）の取り組みを本格化させている。10月にはユーザーアンケートによるCS評価点を公式サイトで公開。消費者がリフォーム店を選ぶ際の判断基準として訴求していく。田口和敏常務役員・リフォーム事業部長にその狙いと戦略を聞いた。

業界の課題解決に

――CS評価点を公式サイトに公開した狙いは。

　28項目あるアンケートをリフォーム後にお客様に提出していただいて、FC加盟店の業務改善や生産性改善のために使っていました。かなり厳しいアンケート内容ですが、評価点の平均値が年々上昇し、5点満点の4.2くらいまで上がってきた。そこで加盟店の評価点を公開し、消費者がリフォームをどこに頼むかの判断基準にしてほしいと考えました。

――思い切った施策ですね。消費者から「リフォームをどこに頼んでいいのか、分からない」という声をよく聞きます。

　それはリフォーム業界の課題です。これが1つの切り口になって、業界スタンダードになっていってくれれば、「食べログ」みたいになる可能性があります。今、飲食店を探すときはネットで検索して、お店の点数や口コミを見ますね。食べ物なら1度失敗しても次がありますが、リフォームは10～20年に1度の買い物。失敗すると後悔も大きいですから、ある程度見える化できている評価が必要です。

――口コミによる集客や送客ができれば販促コスト減につながりそうです。