アヤハディオ、"サービス業"で県内10...

アヤハディオ　増本敏幸 取締役・営業本部長

　滋賀県では誰もが知るアヤハグループに属し、リフォーム事業を展開するホームセンターのアヤハディオ（滋賀県大津市）。県内NO.1となる27億4000万円のリフォーム売上高を計上しており、２年後には30億円突破を目指す。増本敏幸取締役・営業本部本部長にこれからの戦略を聞いた。

「困った」を解決

――ホームセンターのリフォームは小工事に強みを持つイメージがあります。小修繕を行う御社の「たすかるサービス」は２年前、６人で３０００件を行っていましたね。

　実は現在も人員は６人ですが技術職で、採用が進んでいないこともあり工事件数は減っています。ただ、「たすかる」はリフォームの入り口になる。本来、倍の件数は最低限欲しいと思っています。お客さんのために何ができるかと考えたら、日々困っていること、我慢していることに１番のビジネスチャンスがある。そこをほったらかしにして、単価の高い改装工事に目を向けるのではなく、お客さんとのつながりに１番何が大事かに重点を置き、活動していきます。

――具体的な活動内容は何をしていますか。

　弊社はありがたいことにお客様からお声をかけていただき、リフォームをする率が高い。するとお客様宅に訪問できるわけですから、困り事に気付かせてあげる、また聞き出すきっかけができます。例えば、「ドアが閉まりにくいんだけど閉まるからええか」と思っている人に、スムーズに開閉できたらいいですよねと、気付かせてあげる。それはリフォームに限らず、ホームセンターで取り扱う商品で、これを使ってみてくださいとも言える。これがお客様にできるサポートであり、目指すのは、ホームセンターのリフォームです。

――そのための人材教育は。

　２年前から定期的に行っています。リーダーや新人など階層別に分けて、最低月１回のロールプレイングを中心とした研修です。

――成果は表れていますか。

　粗利率でいうと２年前から３ポイントほど上がりました。研修では粗利率がどんな指標かを教えています。仕事の成果でありお客様の期待度だと。低いよりも高い方が期待度はあがりますから、他社が９８万円でこちらが１００万円でも９８万円よりも安いと思っていただく必要性を常々話しています。

50億円超えを

――今期の売り上げ目標は。
　
　28億5000万円です。長期的には滋賀県内のリフォーム需要は550億円から600億円の推計なので、その10%。6、7年で55億円から60億円が目標です。ただ、まずは30億円、2年後までには到達したいですね。

――30億円に向けて現在の24ヵ所のホームセンター中14ヵ所のリフォーム拠点は増やすのですか。
　
　30億円は現状の戦略でも十分、いけると思います。しかし60億円にしようとすると出店戦略が絡んできますね。

――店舗ごとの売り上げの違いはありますか。

　大きいです。上が3億7000万円から8000万円ほど、下が1億円あるかないかです。ただ、５、６年前くらいからエリア体制ということで、４つのエリアに分け、その中で体制が組めるようにしています。単店や個人のレベルではあまり考えていません。

「特別」と思ってもらう

――滋賀に密着されているのでエリアの強みはありますね。以前、新居社長が滋賀県内のカード会員は45万人、滋賀の世帯数の85％をカバーしていると話されていました。あとは会員からの需要掘り起こしが重要では。

　そうですね。今年度はチラシに頼るのではなく、お客様と一対一で向き合える体制、つまり最終的にはチラシをうたなくても「あんたのとこに頼むわ」という関係づくりを進めています。

販促やめ顧客対応時間を倍に

　一旦販促をやめて、承る件数を半分にし、お客様との対応時間を倍にするということを試しました。成果は大きく出ていませんが、お客様に私たちを特別と思っていただきたい。ゆくゆくは住宅のカルテなどメンテナンスからのアプローチも考えています。

――それを小売店ならではのリフォームとして実践するのですね。

　基本、私たちは建設業ではなくサービス業と思っています。建設業だと建てること、直すことが最重要課題となる。そうではなくて、お客様が何を望んでいるのか、何に気付いていないかに、どうアプローチできるかです。普段デイリーに接しているホームセンターにはチャンスがある。

　今まではDIYや消耗品の括りで提供してきましたが、もっとお客様が「もっとこんなのがあったらいいのに」ということを実現していきたい。そうすると店に来ていただくきっかけにもなるし、メリットにもなります。ホームセンターは毎日の生活のサポートができる業種なわけです。

本社　＊　滋賀県大津市　／　設立　＊　昭和36年　／　資本金　＊　3億円
拠点数　＊　24拠点（リフォーム拠点＊　14拠点）　／　リフォーム売上面積　＊　20坪~30坪
売上構成　＊　エクステリア35~36％、水まわり設備30％、残りその他
リフォームスタッフ数　＊　32人、「たすかるサービス」6人　／　年間工事件数　＊　約1万4000件