施主が自らランクアップしたがるマルキペ...

マルキペイント　及川正基社長

年間７０～８０棟を手掛けるマルキペイントの２代目

　年間70～80棟の塗り替え工事を行い、平均塗り替え単価も120～130万円を維持する塗装店マルキペイント（埼玉県坂戸市）。及川正基社長は、ヒアリングの際、塗装工事の工程をいちから丁寧に説明し、各工程においてどこまで手間とお金をかけたいかをヒアリングしていく。最終的には、車検のオプションのように、施主が自ら納得した上でランクアップし、確定した見積り書を提出できる。及川さんはこのように話す。

「例えば、12万円・10万円・8万円と価格帯が違う車検があったとします。8万円の車検は最も安いですが、後からエンジンルームの洗浄、オイル交換、車内清掃などを"こちらも一緒にいかがですか？"と勧めれば約５万円分のオプションになり最終的に最も高い13万円になります」

　そこで及川さんは、工程や価格の根拠を実際の施工写真を使いながら丁寧に説明を行う。例えば高圧洗浄。

「弊社では、バイオ噴霧洗浄といって、人体に害のない中性洗剤を使って150と高気圧で洗浄しています。通常の高圧洗浄よりも単価は高くなります。北面の外壁に苔が生えると住宅の内部にも雑菌が繁殖して、子供の喘息の原因にもなりかねません。水を充てるだけの洗浄よりもバイオ噴霧洗浄で苔やカビがある部分をしっかり雑菌を死滅したほうがいいという提案をしっかりと行い納得して頂きます」

同社で使用しているヒアリングシート。各施工手順においてどんな処方をするかをいちから説明し、選べるようチェックボックスを設ける。 施工方法について説明しつつ、施主の要望を聞き取りながらヒアリングを進めていくと、最終的に施主が希望する見積り内容になる。

　ヒアリングシートには、通常の高圧洗浄、苔やカビがある部分だけバイオ噴霧洗浄、外壁全体に噴霧洗浄を行うと選択項目を設ける。順にチェックをしていくと見積りが次第に出来上がっていく案配だ。
「この方法でやっていくと自然とお客様が選んだ結果の見積り金額になっていくのです。価格が上乗せされた根拠が明確になるので、もう少し値段を抑えたいという要望があった場合も、じゃあ材料や工法のランクを落とすか、塗装箇所を調整するかなどをお客様と相談することができます」

　及川さんの説明で契約を決めた施主は、「こんなに丁寧に説明してくれてありがとう」「教えてくれてありがとう」と感謝する人が多い。
「ある程度資金に余裕がある方だとここまで施工について説明すれば、"ここに頼んでおけば、間違い"と思ってもらえることができます。大きな値引きをしなくても適正価格で契約をいただけることが多いですね」（同氏）

サプライズで写真を受け取った家族が涙をこらえるシーンも。塗装リフォームならでのサービスだ。

"塗装"が家族の絆を深める

　「幸せのお手伝い」を企業理念に掲げる同社では、塗り替えの際、顧客にサプライズで行っているサービスがある。上塗りを行う前の外壁に、子供から親、奥さんから旦那さんというように、家族へのメッセージをマジックで書いてもらい上塗りを行う前に撮影。その写真を相手にプレゼントするというものだ。メッセージは「いつもありがとう」「お仕事ご苦労様」など普段家族には伝えられない言葉が並ぶ。

「メッセージを受け取った方で涙をこらえている人もいましたね...。塗装という手段を通じて、普段は家族にいえない感謝の想いを伝える機会を提供できることが嬉しいですね」（及川社長）

　また、商談の際に必ず、顧客にねぎらいの言葉をかける。家を建てた当時のことを想い起こさせ、"大切な我が家"という想いを再認識してもらうためだ。
「築年数を聞いた上で、当時大きな決断をされたのですね、どんな想いで家を建てられたのですか？といった話しをするのです」

　また、前回の塗り替えは業者選びに失敗したけれど、マルキペイントの塗り替えで満足できたと施主が喜んでいることが伝わる様子を事例や施主との記念写真を見せながら、伝える。

「これはメタファーと呼ばれる比喩の手法ですが、会話の中で実際のお客さんを例に出して、"塗装で幸せになってもらいたい"という我が社の経営理念をより伝わりやすくしています。この理念に共感していただけると相見積りにも強いですよね」（同氏）

この記事はリフォーム営業マンを応援するビジネス誌
　『Reform Sales Magazine　リフォームセールスマガジン』　から抜粋しました。
（毎月15日発行／A4サイズ／28ページ／オールカラー）

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