OBフォロー術、半径2キロ内のご近所さ...

キタセツ　北川 拓 社長

顧客管理ソフトをフル活用

　「お客様がリフォームする機会は10年に１度あるかどうか。その時に当社を思い出して欲しいので日頃から多くの努力をしています」と話すのはキタセツの北川社長。

　同社は大田・品川区の地域密着を掲げるリフォーム専門会社。地元百貨店のリフォーム指定工事店からスタートし、６年で５０００件のお客さんとつながりができた。

　そこでOB客管理の一環として開始したのがニュースレター。２０００通に送付したものの当初は反応薄だったが、２カ月に１回の頻度で継続した。現在は７３００通に増加した。結果、OB・新規合わせ月２００件の問い合わせがある。

　現在、全顧客は１万２０００件。『コモードグラン２』というソフトで管理している。さらに、会社から半径２キロ内に住む顧客など、項目別で絞ることができるソフトも追加した。今まで手作業で行なってきた、お客の絞り込みが即座にでき、OB客が増えても、フォローの管理がしやすく、安定した売り上げにつながる。

　さらにとっておきのツールが『ＣＴＩ』という、電話とパソコンを連結するソフト。事前に顧客の電話番号や氏名を登録しておくと、受話器を取る前にパソコン画面に相手先が表示される。

　「OB客の方が、初めて電話をかけたような対応をされたら嫌な気分ですよね」と北川社長。いかに顧客を大事にしているかが分かる対応だ。

毎回反響も多くお礼の電話も。小型LEDライトや書家相田みつをの標語がプリントされたハンカチなど毎年趣向を凝らす

毎月200通のバースデーカードを送付

　「なによりも継続することが大切です」と話す北川社長。ニュースレター、暮れのカレンダーや年賀状はもちろんのこと、流通大手主催のリフォームフェアへのバスツアー招待も１０年間継続している。住設メーカーの新商品を見学したあと、温泉と食事をともに楽しむ。「一緒に過ごすことで会社のファンになってくれますし、人はよくしてもらえば、何かでお返ししたいと考えてくれるものなのです」（北川社長）。

　バースデーカードは、ニュースレターを送付中のOB客で、生年月日を登録している人に限り年に１度、毎月およそ２００通を送る。担当者の手書きのコメントが入るほか、プレゼントも同封する。会社から半径２キロ内に住む近隣のお客様を大切にすることも同社のモットー。なにか困った時に自転車やバイクですぐに駆けつけることができるためだ。工事は大小問わず、お金ではない付き合いを大切にしている。

この記事は、 『リフォーム営業マンを応援するビジネス誌　リフォームセールスマガジン』から抜粋しました。オンライン書店「リフォームブックス」で購入できます。