商談が決まる！ヒアリングの秘訣〈真の動機〉

　「キッチンを」「お風呂を」古くなったから新しくしたい―――。お客様が口にする言葉はこれだけだが、ただ「新品に替えたい」わけでなく、「孫」を喜ばせたい、「まもなく同居する親」の安全のために、など、「真の動機」がそこに隠れていることが少なくない。そこを聞き出してマッチする独自プランを提案しよう。その秘訣を紹介する。

言葉の奥にある心の声を引き出し、プラスαの提案をしてみよう

　「本当の動機は、孫たちが来るから」―――。壁紙を張り替えたい、という要望には「その動機は？」「いつまでに？」と質問してみよう。「お盆に孫たちが来るから」などの真意が出てくることがある。「お絵描きができる黒板クロスを一角にしては」のような付加価値のあるプランなど、提案が広がる。

近藤卓 代表　セレナ（東京都葛飾区）

《実例》お客様の思い込み。「トイレは絶対動かせない」
「広いリビング」を諦めていたケース

　お客様もこちらも、お互いに思い込み、決めつけは大敵だ。このケースでは他の業者がみな水まわりの移動に消極的だったため、お客様は「トイレは絶対に動かせない」と思い込み、広々リビングの本来の夢を諦めていた。そこを聞き出せたので、キッチンとトイレを移動しての「広々リビング」を提案。とても喜んでいただけた。

水まわりの集約で広々リビング実現