長年住んでいると、不便さや不快さに慣れてしまっていることが多い。日常的な不便・不快は質問されて気付くこともある。「新しく」や「広く」などの要望をただプランや見積もりに反映するのではなく、まず顧客の暮らしぶりを具体的に聞き出すことが肝心。目の前の顧客に最適な提案ができるはずだ。
「リフォームで何が解決できるのか」、顧客はそもそも知らない
掃除はどんなふうにしているのか、収納で困っている点はないか、など暮らしに様々な切り口の質問を投げかけて「言われてみればここ使いづらい」「そんなに暮らしが良くなるならぜひリフォームしたい」といった潜在的なニーズを引き出していこう。
渋谷佑樹さん コープ住宅(兵庫県神戸市)
掃除方法をヒアリングして設備提案
「よりお客様のニーズに沿ったご提案のために」として、浴室のリフォームなら「普段、どなたがどんなふうにお掃除を?」と質問して、最近のシステムバスは壁や浴槽のお掃除が楽になりますよ、と提案につなげます。ただの質問攻めではなく、楽しい雑談を交えながら、お客様の「心地いい」暮らし実現を大切にしています。
