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商談が決まる!ヒアリングの秘訣〈暮らし...

商談が決まる!ヒアリングの秘訣〈暮らしを聞く・全員に聞く〉

1318号 (2018/06/26発行) 22面
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リフォームセールスマガジン

 長年住んでいると、不便さや不快さに慣れてしまっていることが多い。日常的な不便・不快は質問されて気付くこともある。「新しく」や「広く」などの要望をただプランや見積もりに反映するのではなく、まず顧客の暮らしぶりを具体的に聞き出すことが肝心。目の前の顧客に最適な提案ができるはずだ。

「リフォームで何が解決できるのか」、顧客はそもそも知らない

 掃除はどんなふうにしているのか、収納で困っている点はないか、など暮らしに様々な切り口の質問を投げかけて「言われてみればここ使いづらい」「そんなに暮らしが良くなるならぜひリフォームしたい」といった潜在的なニーズを引き出していこう。

渋谷佑樹さん コープ住宅渋谷佑樹さん コープ住宅兵庫県神戸市)

掃除方法をヒアリングして設備提案

 「よりお客様のニーズに沿ったご提案のために」として、浴室のリフォームなら「普段、どなたがどんなふうにお掃除を?」と質問して、最近のシステムバスは壁や浴槽のお掃除が楽になりますよ、と提案につなげます。ただの質問攻めではなく、楽しい雑談を交えながら、お客様の「心地いい」暮らし実現を大切にしています。

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