全国工務店サービス向上協会、顧客満足度を「見える化」

顧客の「声」を集める

　従業員満足（ES）と顧客満足度（CS）の向上を掲げる団体、全国工務店サービス向上協会（奈良県奈良市）がサービスを開始し、1年余が経過した。クレーム産業とやゆされがちな住宅業界を変えるため、アンケート調査を通じて顧客の本音を聞き出すサービスを昨年6月にスタート。顧客の本当の声が徐々に見え始めている。

サービス開始から1年

　同協会の特徴となっているのが住まいを建てる人へのアンケート。協会に加盟する工務店との2時間ほどの初回打ち合わせを終えた顧客に、スマホや携帯などで専用のQRコードを読み取ってもらうと、協会からアンケートフォームが顧客の端末に送られる仕組みとなっている。

　顧客からすると「自分が依頼する予定の工務店のサービス向上につながるなら」、工務店からすると「顧客の本音が分かる」「どこの工務店に話を聞いているかを把握できる」などの理由でそれぞれにメリットがあるため、返信率は約6割と高い。アンケートの質問内容は工務店ごとにカスタマイズが可能で、返答した顧客には1000円分のクオカードが送られる。