髙井工務店、リフォーム売上ゼロから3年で2.5億円に

顧客満足度高める4つの戦略

髙井工務店（大阪府大阪市）は顧客満足度向上を中心とした経営改革を行い、3年でリフォーム売り上げはゼロから2億5000万円に。新築を入れると3億5000万円だ。同社の顧客対応のポイントは安心感を届けること。自己紹介シートや「建物健康診断書」サービスなど、4つの取り組みを髙井優一社長に聞いた。

自己紹介シート

信頼を積み重ねていくことが大切

髙井工務店の髙井社長は3年前、ほとんど営業活動をしていなかった同社を引き継いで、顧客満足度向上を中心とした経営改革を行った。そこから、わずか3年程度で500万～1000万円の大型リフォームを次々成約し、売り上げを年商3億5000円に伸ばすことに成功した。なおリフォームは2億5000万円。大手のリフォーム会社と相見積もりになることも多いが成約率は約50％だ。

売り上げを伸ばした要因は、顧客が喜ぶことや安心することを徹底して行ったから。具体的な方法は4つ。1つ目は素早い対応だ。同社はマッチングサイトの「リフォームコンタクト」を利用。メールでの問い合わせが多いため、専任のスタッフを置いて対応する。「深夜の問い合わせでもすぐに返信できるようにしており、詳細は建築士の方から連絡させていただきます、といった対応をまず行います」（髙井社長）

2つ目はフォローの手紙と自己紹介シート。訪問見積もり依頼があったら、同社は顧客にA4サイズの手紙を送る。内容は訪問見積もり依頼のお礼から始まり、訪問するスタッフの肩書や資格などの自己紹介も記載。また、現場調査終了後も速達でお礼状を送る。「お客さんの声を聴くと、リフォームの営業マンや業者に怖いイメージを持つ方もいるようです。そのため、商品の安さではなく、まずは会社や人の概要を伝えて、お客さんの不安を少しずつ解消するところから入っていきます」と髙井社長は話す。