受注の2割はリピートと紹介から
年間200管理組合を超えるマンションの大規模修繕工事を行い、223億6600万円を売り上げるカシワバラ・コーポレーション(山口県岩国市)。同社はアフターフォローに注力することでCSアップを実現し、受注全体の2割をリピートや紹介で獲得している。
リフォーム事業戦略本部本部長
岡野和雄 取締役専務執行役員
10カ所すべてにメンテスタッフ
同社では、全国10カ所にある営業所すべてにアフターメンテナンス専門のスタッフが常駐。特に、ニーズが高い関東エリアの4つの営業所には、それぞれ5人以上のスタッフが配置されている。
この専門スタッフが、定期点検で大きな役割を果たしている。同社では、原則として、工事完了後1、2、5、7、10年目の計5回実施する。初回は工事を担当した現場代理人が主導するが、それ以降はアフターメンテナンスの担当者が引き継ぐ。
例えば、共用部分の工事個所について、塗膜の剥がれがないかなどを適宜チェック。バルコニーなど専用部については各戸にアンケートを配布し、結果に応じて点検を実施する。その後、必要に応じて手直し工事を行う。
もちろん、工事の内容と質に対する保証も実施。具体的には、防水は10年、外壁塗装は5~7年(ただし、天井は3年)、共用の廊下と階段、バルコニー、シーリングの防水、下地の補修工事は5年としている。
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