輝く!リフォームセールス
今回登場するのは、鳥取・島根で店舗展開している「ホームデコ」の瀬戸川香織さん。顧客のリピート率は7割という人気のアドバイザーの仕事術を紹介する。
フィディア
瀬戸川 香織さん アドバイザー
顧客のリピート率7割、多彩な引き出しで対応
ガーデニング・エクステリア・リフォームの店舗ネットワーク「ホームデコ」を展開しているフィディア。瀬戸川香織さんは勤続20年のベテランアドバイザー。ホームデコは家の中、家の外という線引きをせず、家に関わることすべての案件に対応している。瀬戸川さんも屋根の修理からキッチンリフォーム、カーテンのコーディネイト、ガーデンのデザインなど、幅広い引き出しを持っている。
「ホームデコは一人のアドバイザーが最初の打ち合わせから、完工まで担当するマンツーマン方式。そのお客様がリピートしてくださるのが、当店の一番の強みです」と瀬戸川さん。瀬戸川さんの顧客の約7割がリピート客というほどファンは多い。
瀬戸川さんが得意としているのは、グリーンも含めたガーデンの改修だ。「何十年も経たお庭を再び素敵に改修する。難易度は高いですが、とてもやりがいを感じます」
相見積もりを勝ち抜いた瀬戸川さんのデザイン。高低差のある地形を生かし、玄関まで一枚板の意思を階段に使うことを提案。実際のデザインは変更になったが、これが契約の決め手に
「あなたの人となりを聞きたいです」という姿勢
瀬戸川さんが営業で大事にしているのは「施主の話を聞くこと」。「いきなり自分の心の内を話せる方は少ないと思うんです。なので、限られた時間の中でも『私はあなたの人となりを聞きたいです』という姿勢を心がけて、とにかく傾聴する。何に困ってらっしゃるのか、ご家族の様子はどうなのか、できればその方の生きてきた経緯までうかがいたい。工事が大きくなればなるほど、そうやって話を聞くことで、方向性を自分の中で組み立てていきます」
信頼してもらえるかは最初の5分で決まると考えている瀬戸川さん。時にはこちらからプライベートなことも話し、自分を飾らず、等身大で施主と向き合うようにしている。
「この歳になって我慢は嫌」施主の思いを受け止め契約に
そうした瀬戸川さんの本領が発揮された案件があった。60代の夫婦で、北欧風にリフォームしたいという奥様の強い希望があった。ホームデコに依頼する前は他社に相談していたが、そのアドバイザーとそりが合わず、このままでは思い描いているリフォームができないと感じていたそうだ。
瀬戸川さんが手掛けた北欧風のリフォーム。リビングダイニングのキッチン。調理器具や食器を眺めて楽しめるようになっている。
「最初に打ち合わせをした時の『この歳になって我慢は嫌なのよ』という奥様の言葉がとても印象的でした。子育てをしながら働いて、ずっと頑張ってこられた奥様から、娘さんが結婚された今、これからは自分のライフスタイルを充実させたいという思いを感じました」
瀬戸川さんも北欧好きだったことも施主を喜ばせた。施主宅に訪問した時、リビングのテレビに映っていたのは北欧を舞台にした映画。「『かもめ食堂』ですね! 私も大好きです」と瀬戸川さんが気づいたことで意気投合。施主のこだわりを実現させるデザインを提案し、キッチンを含むリビングダイニング、和室を洋室へとチェンジ、廊下のリフォームと合計約300万円の契約に結びついていた。
※リフォマガ2021年3月号より一部抜粋
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