必須「7＋1」項目、ヒアリングシート明記で聞き漏を防ぐリブウェル

実態調査3回目のテーマはキッチンリフォームの「ヒアリング」。受注できるかどうかに直結する重要な仕事だが、各社どのような工夫をしているのか。3社を取材した。

成約率4割から6割に

水回りリフォーム専門店のリブウェル（大阪府松原市）は顧客のヒアリングをきっかけに売上高を伸ばしてきた。

コンサルタントからアドバイスを受け、聞き取り時に欠かせない「7+1項目」を徹底することに。これを採用する前の2018年度のリフォーム売上高は4億円だったが、前期は5億6000万円まで伸びている。新規顧客の成約率も40％台から60％超にアップした。

7つの項目とは、(1)自己開示、自社開示、(2)リフォームの動機・目的、(3)予算とその上限、(4)最終的にお決めになられる方、(5)要望と優先順位、(6)相見積もりの有無、(7)スケジューリングのこと。これに次回のアポが1項目として追加され、「7＋1」としている。

「この8つを初回の現調時にどれだけ聞けるかが、受注の成否を決める」と金井敬社長は説く。かつては明確なヒアリングの指標がなく、漠然と聞き取りを行っていたと振り返る同社長。現在は複写式のシートの上部にこの「7＋1」項目を掲せることで、聞き漏らしを防いでいる。