リフォームヒアリングで依頼者の悩みがわかる！リライブが重視する追加質問

リフォーム売上高2億4000万円のリライブ（神奈川県横浜市）の初回商談では、依頼者本人も気づいていない悩みの確認に注力する。1時間ほどかけるヒアリングでは、「なぜ今リフォームをしようと思ったか？」と、特に3点の追加質問を重点的に行う。

1つ目は、現在の使用状況を把握する質問だ。例えばリフォームしたい理由が「キッチンの掃除をラクにできるようにしたい」だった場合は「どこが掃除しづらいか」「何日置きに誰が掃除をするのか」「誰がどのような料理を作る際に汚れてしまうか」「キッチンの使用頻度は」と5W1Hをその場で深堀りしていく。「特にキッチンは、どんな料理をするかと、料理と掃除は誰がするかを詳しく聞きます。料理は奥さんで皿洗いや掃除をするのは旦那さんなど、別々で担当していることも多い。どなたがどのように活用しているかによって何に課題があるか、求める機能やお手入れ方法が異なります」と竹本龍二社長は話す。

2つ目は、なぜ今までリフォームをしなかったのか。「検討していたが共働きで忙しかった」などリフォーム会社を選ぶ上での課題がわかる。それを自社のリフォームではどう対応できるか、見積もり提出の際に重点的に説明することが可能だ。