リフォーム営業のためのビジネス講座【電...

もう電話が鳴っても怖くない
ビジネス電話対応術

　誰から、どんな内容でかかってくるかわからない電話の対応を、恐怖に感じる新人営業マンは多いのではないだろうか。電話対応は、慣れてくればそこまで難しくないものの、最初のうちは臨機応変に対応できず失敗することもある。今回は、失敗を最小限に留める電話対応の基本と便利な対応フレーズを紹介する。

【1本の電話が会社の印象を左右する】

　声だけでやり取りする電話は、相手の仕草や表情が見えない分、声のトーンや言葉選びが相手に与える印象を大きく左右します。顔が見えない分、電話対応が雑だと相手に嫌な印象を与え、会社全体のイメージダウンにつながります。電話対応の際は、通常の声より少し高めの大きな声でハキハキとしゃべります。

　例え自分の業務とは直接関係のない内容の電話だったとしても、丁寧に対応します。積極的に電話対応することで、業務の流れや、社内の誰がどんな仕事に携わっているかを理解できます。相手の立場になった、スムーズな電話対応ができるようになりましょう。

【慌てずに落ち着いて対応しよう】

　突然かかってくる電話は、つい慌てて対応してしまいがちです。電話では重要度の大小問わず様々な案件についてやりとりされます。取次ぎ相手を間違えたり、伝言メモで相手先の社名や連絡先を間違えて記載したりといったミスは最小限に抑えましょう。

　まずは落ち着いて電話対応できるよう、デスクの上をセッティングします。電話は利き手の反対側に置き、利き手でメモを取れるようにします。スムーズにメモができるよう、メモ用紙やペンを用意しておきます。いざ書くときに、線が出ないということがないようインクの残量にも注意します。

【ココで差がつく伝言メモの残し方】

　電話先の相手が指名した相手が不在の場合は、必ず伝言メモを残します。口頭で伝えようとすると、忘れてしまったり、記憶間違いを起こしてしまったりします。メモのポイントは、先方の社名・名前、先方からの要件や連絡先、誰がいつ受けたのかなどです。特に先方の社名や名前、連絡先は重要事項になるので、必ずメモを残し間違いがないよう電話先で復唱します。

　ただ相手先が急いでいたり、指名された人にとっては重要な連絡だったりする場合があります。メモを残すだけでなく、出先に連絡してあげるなど、双方の緊急度と重要度を察せるようになりましょう。

伝言メモの基本をマスターしよう

読み手がひと目で判読できるよう
メモ内容は簡潔に書こう。

　伝言メモをデスクに残したかたらといって安心しないように！資料に紛れて目に留まらないという可能性も。確実に伝言するまでが電話対応した人の仕事です。社内の人がデスクに戻ったら一声かけるなど、確実に伝言内容が伝わっているか心配りをしましょう。