リフォーム営業歴20年以上のベテラン、マツドリフォーム（神奈川県川崎市）の粟野秀至さんが、段取りで大事にしているのは「万が一を考えて動くこと」だ。計画通りに行かないことを想定し、対策を練っておくことで、トラブルに対し冷静に対処できている。
マツドリフォーム（神奈川県川崎市）
神奈川県川崎市に商圏を絞り、地域密着のリフォーム店として地元で支持されている。全体の約7割がOB客。営業は8名。受注件数は370件。
リフォームアドバイザー 粟野秀至さん
ハウスメーカーの新築設計、ゼネコンを経てリフォーム営業歴20年以上のベテラン。年間売上高は約5000万円、8～9割がOB客。
セオリー1 工事の「もしも」を施主に予測してもらう
工事では施主の想像とのズレが生じることがある。実際に起こるかもしれない「もしも」を事前に伝えておくことが重要だ。そうしないと、施主から「思っていたのと違う」というクレームになる。事前に予測し、多少大袈裟に伝えておくことが大事だ。
例えば「かなり大きな音がして、ほこりも出ます。普段感じる音ではないので想像より大きいと思います」といった具合だ。ハードルをあげておくと、ある程度は許容してもらいやすくなるためだ。
工事が終わってから「結構音大きかったね」「ほこり多いんだね」と言われたことがあって。私たちには日常になっていてある程度慣れていても、お客様には想像以上だったんですね。なので、大袈裟に伝えることで、あえてハードルをあげています（粟野さん）。
ポイントは具体例を添えること
良い例
以前、キッチンを外したあとに、奥の配管が劣化していて、追加で配管を工事したことがあります。直しておかないと、リフォーム後に不具合が起きるかもしれないので。今回も解体してみて、何かあったらお声掛けしますね。そのときは追加で工事費用と期間が発生するかもしれません
悪い例
解体してみないとわかりません
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