ホームセンターでリフォーム・DIY相談会

　東京都多摩地区を中心に13店舗のホームセンターを展開するヤサカ（東京都福生市）はリフォーム事業強化に動いている。そのため２月からは日曜日ごと、店舗内でリフォーム相談会を開催。店内の固定場所に机を置き行うものではなく、買い物客に声をかけながら需要を掘り起こすもので、１回に付き約10件の見込み客獲得に成功している。

　この相談会は「リフォーム」と名前はついているものの、単に商品を買いにきた人のさまざまな悩みに対応する意味合いが強い。特にＤＩＹ（ドゥ・イット・ユアセルフ＝日曜大工）用品コーナーを中心に巡回し、「ペンキを塗りたい」「水道の蛇口を交換したい」などの要望を持ちながら、商品選びや自身での施工に不安を持つ顧客の相談に応じる。　そうすることで、やはりプロに取り付けてほしい、一度家に見に来てほしいといったニーズを引き出し、リフォームへと結びつけていくものだ。

　「お客様からの引き合いはフリーダイヤル、ホームページ、店頭での相談の３種類ありまして、圧倒的に最後の店頭での相談が多いのです。全店では年間３００万人強の来店がありますので、その方々に対しての初期対応の品質を高めていくことを考えています」（志村敏秀経営企画室長）

　また、同社は昨年９月からはリフォーム、ＤＩＹ、家電の３つを１つの事業部とし、より顧客の要望に沿った提案体制を構築した。

　「例えば暖房便座は家電部門の取り扱い商材でして、家電の担当者は取り付けのニーズはないかやトイレ自体の交換が必要ないかなどのニーズの掘り起こしがなかなかできていませんでした。そこで、３部門を事業部制とし、リフォームにつなげる仕組みづくりをしました」

　相乗効果を生み出す具体的な活動の１つが、リフォーム販促ボードの作成。このボードには水まわりや外壁塗装の費用の目安が書かれてあり、家電やＤＩＹの担当者でもリフォームの話が出たときに、価格の話ができる体制とした。従来はリフォーム担当の者に連絡を取る形であった初期対応の質をあげることで、顧客満足度を向上させることが狙いだ。

　今後は現在５名のリフォーム営業マンの数を８月の決算までには１名増強する予定。さらに近々に７名体制とし、特に店舗数が多い多摩地区の対応力を高めていく。