「顧客管理『一方通行』はダメ」リファイン和歌山東

リファイン和歌山東（和歌山県若山市）の山下昌洋店長は、木地由ナショナル建材社の2代目で、リファインに加盟した21年前から店長を務める。常に念頭にあるのは、お客さんとのつながり方。「お客様の情報を得るだけの一方通行は良くない」と話す。リフォーム事業の取り組みについて話を聞いた。

「お得意様には我が家の犬の名前まで知ってもらっています。年に4回発行するニュースレターも直接手渡すのが当社のやり方。お得意様は900軒近くあります」。

「例えば古民家に太陽光を載せたり、今の時代のリフォームは多様化しています。一方で定価制を導入する同業他社が増えています。しかし、とくに大きな工事ではオプション価格のほうが上回ったり、ネットで相見積もりを取る場合にはお客様が内容の交通整理ができていないケースが非常に多い。当社では必ず現地調査を行います」。

「お金に走らないことが大事です。太陽光発電を例にとれば、訪販会社は何でも売る。家電量販店はもう少し工事を考える。でも我々工務店は、家があと40年も50年もあるという前提で設置を考えますから、相当慎重になる。私は10件に7件は"つけないほうがいい"と正直にお話しします。『相談受けて断るなんて、どんなにつらいかわかってよ』とお話しするんです」。