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【実態調査】リフォーム顧客の心理を紐解く長濱工舎の独自ヒアリングシートを公開

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【実態調査】リフォーム顧客の心理を紐解く長濱工舎の独自ヒアリングシートを公開

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リフォーム業界の実態を明らかにする企画。今回のテーマは「ヒアリング」の2回目。各社どのようにヒアリングをしているのか、6社に調査した。

《質問項目》
(1)リフォーム売上高
(2)平均単価
(3)競合を聞くか、聞かないか?
(4)予算の聞き出し方の工夫は?
(5)ヒアリング時間
(6)ヒアリングは何人で行くのか
(7)ヒアリングの人員体制
(8)アリング項目(ヒアリングで必須なもの、聞いた方がいいもの)
(9)ヒアリングシートの有無
(10)施主の不便、不満、暮らしの希望をヒアリングするには?
(11)ヒアリングの際に使う道具
(12)ヒアリングの精度を高める工夫
(13)現調が先か、ヒアリングが先か、同時か

長濵工舎
「質問意図」併記した独自シート開発、顧客心理読み解く、16の問いかけ

長濵工舎(福岡県宗像市)の2020年10月期の年商は2億円だが、今期は2億5000万円に増収する見込みだ。前期は年に2、3件だった1000万円以上の案件が、半期ですでに4件に増すなど、単価の高いリフォーム受注が増しているのが理由だ。

長濱工舎 独自のヒアリングシートを2013年の創業時から活用独自のヒアリングシートを2013年の創業時から活用。営業マンが増えたことで、社内での情報共有のためにも、その重要度は高まる

高額受注を獲得するために同社が重視していることは、「顧客がどうしたら契約してくれるのか」をきちんとヒアリングすることだ。失注してしまう理由の多くは、価格が高いことや、プランが合わないこと。同社では少しでもそのリスクを防ぐために、顧客の本気度や本当の要望を探り、受注確率を高める「テストクロージング」を実施する。その戦略のために欠かせないのが、独自の「ヒアリングシート」だ。

確認する項目は計16カ所。その最大の特徴は、営業マンが「なぜその質問を聞くのか」という質問の意図までが併記されていることだ。

得られる情報のなかで重視するのは、「顧客の動機」だ。「リフォームについて知識を得るために、どんなことをされましたか?」という質問項目では、「本気度の確認」をする。例えば、「リフォーム関連の本を3冊買った」という答えがあれば、「熱心だ」と捉えることが可能だ。

「リフォーム業者を選ぶ時、最も重視されることは何ですか?」という質問では、自社に発注する条件を探る。この答えが「価格」であれば、より単価が安い会社に発注する可能性が高いと考えることが可能だ。「提案力」や「施工品質」であれば、自社の持ち味が出せるという結論に至る。

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