【実態調査】リノベーションのトップランナー、リノベるの知られざる顧客ヒアリング術

リフォーム業界の実態を明らかにする企画。今回のテーマは「ヒアリング」の2回目。各社どのようにヒアリングをしているのか、6社に調査した。

《質問項目》
(1)リフォーム売上高
(2)平均単価
(3)競合を聞くか、聞かないか？
(4)予算の聞き出し方の工夫は？
(5)ヒアリング時間
(6)ヒアリングは何人で行くのか
(7)ヒアリングの人員体制
(8)アリング項目（ヒアリングで必須なもの、聞いた方がいいもの）
(9)ヒアリングシートの有無
(10)施主の不便、不満、暮らしの希望をヒアリングするには？
(11)ヒアリングの際に使う道具
(12)ヒアリングの精度を高める工夫
(13)現調が先か、ヒアリングが先か、同時か

リノベる
「住まいのカルテ」を活用、セミナー前にアンケート

中古マンションとリノベーションを軸に売上高約68億円のリノベる（東京都港区）は、自社でのセミナー前に行う18項目のアンケートで、精度アップを図っている。

お客様用の案内には、リノベーション完成までの大まかな流れが書かれた紙を見せ、イメージを膨らませる

同社ではまず、中古＋リノベーションに関するセミナーを受講した人にヒアリングを行う。次に中古マンションの物件探しを行い、最後に希望のプランをヒアリング、作成する。

「分けている理由は、ヒアリング精度と満足度を高めるためです。予算の感覚や、リノベーションについてよくわからないままお越しになっている人もいます。リノベーション、中古物件、プランとわけて悩みや課題を聞き出し、納得してもらいたいです」（リノベーション本部首都圏設計・施工部マンションリフォームマネージャー・山神達彦氏）

まず、セミナー参加前にオンラインアンケートを行う。18の項目に答えてもらうが、これを「住まいのカルテ」と呼んでいる。「質問は、住宅や生活に何を求めているかに重きを置いています」