カスタマーハラスメント対策には3段階で対応をエス・ピー・ネットワークの提唱する対応策

カスタマーハラスメントに対して、リフォーム会社はどのように対応すべきなのだろうか。企業のカスタマーハラスメント対策を専門にサポートを手掛けるエス・ピー・ネットワーク（東京都杉並区）の西尾晋執行役員は、「3つのプロセスで対応し、理不尽な要求には毅然とした態度で対応することがカギだ」と語る。

カスハラ対策、会社存続に不可欠

セミナー参加者増

カスタマーハラスメント（以下カスハラ）とは、厚生労働省によれば「顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為」を指す。2020年1月、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を策定。事業主はカスハラに関する相談に応じ、適切に対応するための体制整備や被害者への配慮と、被害防止の取り組みを行うことが有効である旨が定められた。

東京都でも2月、カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会を開催。カスハラ防止に向け、実効性を確保する観点からガイドライン等をどのように作り上げるべきかについて議論を行っている。

エス・ピー・ネットワークは、カスハラ対策向けセミナーを個社別のものも含め年50本ほど開催する。同社主催のオープンセミナーでは、「平均値はとっていないが、ウェブセミナーで1回200名前後、多いときは500名以上の申し込みがあった」（西尾執行役員）。対面でのセミナーでも、会場規模にもよるが満員近くになるケースが多く、関心度合いの高さは年々高まっていると話す。