クレーム対応、社長が赴き耳を傾ける大坪工業

大坪工業（神奈川県横浜市）では、無理な要望や行き過ぎた対応を求める顧客がいた場合、社長または専務が直接訪問すること、まず話を聞くことの２つを重視している。

難しい顧客は社長や専務が対応

メーカー社員と連携することも

菊地純恵社長

実際に対応が長引いた顧客の例として、「洗面所の床に黒いしみができた」という問い合わせを受けたことがある。1年以上前に、壁やクッションフロア、洗面化粧台など洗面室全体をリフォームしていた。

顧客は「リフォーム時に、床にしみがあるからきれいにしたいと話したはずだ」と言う。リフォーム時は、何もなくきれいに仕上げたことを確認していた。しかし「半年経った頃から黒くなっている」と顧客は訴える。