クラシアン、緊急対応で100億円超

リフォームへの本格参入も

　水まわりのトラブル対応など「緊急駆けつけサービス」で年間100億円以上を売り上げているのがクラシアン（神奈川県横浜市）。緊急対応の工事件数は年間42万件にも上る。この大量の小工事を効率よくこなすための戦略を経営企画室の小島稔室長に聞いた。

テレビCMやマグネット広告でエンドユーザーに訴求

月間5万件の問い合わせに30人で対応

　同社への水まわりの緊急対応の依頼の8割はエンドユーザーからの直接依頼だ。CMやマグネット広告の配布、ウェブ広告を全国で展開しており、月間の問い合わせ件数は5万件に上る。

　この膨大な問い合わせに対応するのは、社内に設けた専用コールセンターのスタッフ。ピーク時には30人態勢で電話対応に当たっている。1件当たり3～5分ほどでヒアリングを終え、エリアに応じて全国に70カ所以上ある支店・営業所へ案件を割り振る。水漏れなどの緊急性が高い案件はほとんどのケースで成約となるものの、「変な音がする」「壁面が湿っている気がする」といった問い合わせも多くあり、全体での成約率は7割ほど。