谷川工務店、12カ条の「誓い」現場に掲示 工事に緊張・顧客満足

LIXIL FC571社中4位
紹介でエリア広げる

　顧客満足度向上に関わる取り組みで注目を集めるのが谷川工務店（広島県庄原市）だ。同社はLIXILリフォームショップ（FC）の集計する「お客様満足度」アンケートで前期は4.86（5点満点）で571社中全国4位にも表彰された。その高評価には独自の12カ条の誓いがあった。

12カ条の誓いを玄関に揚げPR

約束通りのマナー、施主が感激

　同社がリフォームで高い評価を受ける理由は「顧客との近さ」にある。

　「自社には営業マンがおらず私が全案件を回っています。また社員の大工が施工管理を兼ねていますが、私も2～3日に1回は工事現場に顔を出すようにしているんです。社長自らお声を聞くので、お客様も壁紙の色とか、トイレのペーパーホルダーとか細かな部分まで相談してくれますよね」（谷川隆博社長）

　谷川社長の普段の取り組みとともにユニークなのが同社が約束する「家造りの誓い」12カ条だ。これは、第1条「お客様とともに喜べる仕事を完成させます」、第2条「近隣の方に迷惑を掛けない様細心の注意をします」といった抱負だけでなく、第6条「打合せの通りに作業を行い、工期を厳守します」、第8条「場内は2足目のくつをはいて作業します」といった営業の約束や現場マナーにまで言及している。

　これを同社は工事をする家の玄関や窓に見える形で貼り出している。そうして自社の工事目的を内外に示すことで、顧客にあえて厳しい目で見てもらうようにしている。なぜなら、自分たちで誓ったことが守られていることを施主に理解してもらえれば、「正しいリフォームをする会社」として満足感を高めてもらうことができるからだ。

　「『本当にやってるのか』とお客様に細かくチェックされたこともあります。当社が常に誓いを守って行っていることを知ってもらい、『本当に誓い通りにやってくれたんだね』と引き渡しの際に非常に感激されたこともあるんです」（谷川社長）