【外壁塗装差別化戦略】クレーム撲滅の必須アイテム、品質管理チェックシートとは？8店舗で年商20億円のエース・リフォーム

下請けから元請け化、工務店の進出など、外壁塗装業の競争が激化している。「相見積もりはたくさんあります」と、どの会社の経営者も口をそろえる。そうした競争から逃れ、安定した売上を確保するために、差別化を打ち出す専門店が増えてきた。いずれも本紙初登場となる、4社のユニークな取り組みを紹介する。

【リポート／編集部　芦原拓】

CASE 4
施工管理でCS向上

本拠地のある長野県内5店舗のほか、岐阜、山梨、東京で8店舗を展開するエース・リフォーム（高森町・年商20億円）は、外壁のみで年1600件、計2000件を受注する。うち新規顧客の割合が8割だ。これほど受注できる理由を大谷公昭社長は「長年にわたり、施工品質管理を向上させ、クレームを撲滅してきた成果」と捉える。

営業マンが施工業者をABCの3段階で評価。※同社の資料を一部加工

良質な「施工管理」を維持できるのは、営業マン、施工業者、顧客の3者による徹底的なコミュニケーションが理由だ。同社では受注前の顔合わせ時に、工事に関わる職人も呼び、施主の要望などを3者で共有する。　工事の開始後は、手書きのノートを「交換日記」として使い、その日の進捗や施主のリクエストなどを互いに共有する。すぐに解決すべき問題があれば、LINEを使って迅速に対応する。

営業マンが施工業者に「施工チェックシート」を使って評価する仕組みも導入。「板金工事の作業床の高さは適正か」「トイレが設置されているか」など項目数は11カ所。